Grazie a un accordo fra l'azienda e le associazioni dei Consumatori del CNCU, e dopo una fase sperimentale avviata in Piemonte e una formazione che ha coinvolto 560 operatori e più di 150 conciliatori, da oggi i clienti Enel possono rivolgersi alla procedura di conciliazione paritetica su base volontaria delle controversie, che permetterà di azzerare i costi attraverso una procedura online.
Dopo l'invio di un reclamo scritto, se non ritengono soddisfacente la risposta o non hanno ricevuto esito entro 30 giorni dall'invio, i clienti Enel potranno dunque rivolgersi alle associazioni dei Consumatori firmatarie dell'accordo (informazioni sul sito dedicato dell'Enel e sui sito delle associazioni) e attivare la procedura di conciliazione.
"Enel - ha detto Gianfilippo Mancini, Direttore Divisione Mercato Enel - è stata la prima utility in Europa a mettere in atto una procedura su così vasta scala, estesa oggi anche ai clienti del mercato libero, che tocca la quasi totalità delle controversie che possono verificarsi tra fornitore e clienti. Più di 30 milioni di clienti dell'elettricità e del gas potranno così avere risposte in modo rapido, semplice e gratuito. Un'iniziativa che, grazie al supporto dell'Autorità, è stata resa possibile dallo sforzo congiunto della nostra Società e delle associazioni dei Consumatori, con le quali collaboriamo costantemente, al fine di migliorare sempre di più il livello di servizio ai clienti".
Quali dunque i termini dell'accordo? Questo si applica a tutti i clienti di Enel Servizio Elettrico e di Enel Energia, con un contratto per uso domestico o condominiale con potenza impegnata fino a 15 kW e per i clienti del gas con un consumo annuo fino a 50 mila metri cubi.
L'ampliamento dell'accordo a tutti i clienti dell'elettricità e del gas, auspicato da sempre anche dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas, si articola - spiega Enel in una nota stampa - in un regolamento che fissa le linee-guida della procedura che si svolgerà interamente online e riguarderà quasi tutti i tipi di controversie. Oltre a quelle già stabilite con il precedente regolamento (ricostruzione dei consumi a seguito del malfunzionamento del contatore; fatture di importi anomali rispetto alla media di quelli fatturati al cliente nei due anni precedenti; riduzione di potenza e sospensione della potenza per morosità), oggi si possono regolare anche le controversie legate ai consumi presunti in acconto elevati ed anomali rispetto alla media dei consumi; quelle derivanti dalla rateizzazione per bollette con consumi effettivi elevati, anche se non di conguaglio, e dalla rateizzazione e dai rimborsi per bollette di conguaglio; quelle nate da rifatturazioni e doppia fatturazione.
Soddisfatte le 17 associazioni del CNCU firmatarie dell'accordo: "Siamo lieti di proseguire il dialogo con Enel che ha portato alla realizzazione di numerose iniziative congiunte, favorendo la condivisione di tematiche legate alla difesa dei diritti dei consumatori, fino ad arrivare alla procedura di conciliazione, che oggi contempla la totalità dei clienti di Enel sia del mercato libero, che del servizio di maggior tutela, con una drastica riduzione dei tempi e dei costi per la risoluzione delle controversie".
Ecco il link al PDF contenente il Regolamento per la procedura di conciliazione online http://www.helpconsumatori.it/data/docs/REGOLAMENTO%20CONCILIAZIONE%2026maggio2009.pdf
Dopo l'invio di un reclamo scritto, se non ritengono soddisfacente la risposta o non hanno ricevuto esito entro 30 giorni dall'invio, i clienti Enel potranno dunque rivolgersi alle associazioni dei Consumatori firmatarie dell'accordo (informazioni sul sito dedicato dell'Enel e sui sito delle associazioni) e attivare la procedura di conciliazione.
"Enel - ha detto Gianfilippo Mancini, Direttore Divisione Mercato Enel - è stata la prima utility in Europa a mettere in atto una procedura su così vasta scala, estesa oggi anche ai clienti del mercato libero, che tocca la quasi totalità delle controversie che possono verificarsi tra fornitore e clienti. Più di 30 milioni di clienti dell'elettricità e del gas potranno così avere risposte in modo rapido, semplice e gratuito. Un'iniziativa che, grazie al supporto dell'Autorità, è stata resa possibile dallo sforzo congiunto della nostra Società e delle associazioni dei Consumatori, con le quali collaboriamo costantemente, al fine di migliorare sempre di più il livello di servizio ai clienti".
Quali dunque i termini dell'accordo? Questo si applica a tutti i clienti di Enel Servizio Elettrico e di Enel Energia, con un contratto per uso domestico o condominiale con potenza impegnata fino a 15 kW e per i clienti del gas con un consumo annuo fino a 50 mila metri cubi.
L'ampliamento dell'accordo a tutti i clienti dell'elettricità e del gas, auspicato da sempre anche dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas, si articola - spiega Enel in una nota stampa - in un regolamento che fissa le linee-guida della procedura che si svolgerà interamente online e riguarderà quasi tutti i tipi di controversie. Oltre a quelle già stabilite con il precedente regolamento (ricostruzione dei consumi a seguito del malfunzionamento del contatore; fatture di importi anomali rispetto alla media di quelli fatturati al cliente nei due anni precedenti; riduzione di potenza e sospensione della potenza per morosità), oggi si possono regolare anche le controversie legate ai consumi presunti in acconto elevati ed anomali rispetto alla media dei consumi; quelle derivanti dalla rateizzazione per bollette con consumi effettivi elevati, anche se non di conguaglio, e dalla rateizzazione e dai rimborsi per bollette di conguaglio; quelle nate da rifatturazioni e doppia fatturazione.
Soddisfatte le 17 associazioni del CNCU firmatarie dell'accordo: "Siamo lieti di proseguire il dialogo con Enel che ha portato alla realizzazione di numerose iniziative congiunte, favorendo la condivisione di tematiche legate alla difesa dei diritti dei consumatori, fino ad arrivare alla procedura di conciliazione, che oggi contempla la totalità dei clienti di Enel sia del mercato libero, che del servizio di maggior tutela, con una drastica riduzione dei tempi e dei costi per la risoluzione delle controversie".
Ecco il link al PDF contenente il Regolamento per la procedura di conciliazione online http://www.helpconsumatori.it/data/docs/REGOLAMENTO%20CONCILIAZIONE%2026maggio2009.pdf
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